创用户最佳体验!海尔服务数字化转型获认可

2024年03月04日 21:52来源于:网络
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  对于家电企业来说,服务的重要性不言而喻。尤其是进入品质消费时代,服务已经成为左右用户购买决策的重要因素,优质、高效的

  对于家电企业来说,服务的重要性不言而喻。尤其是进入品质消费时代,服务已经成为左右用户购买决策的重要因素,优质、高效的服务则是企业提升核心竞争力的关键。因此,当下不少家电企业在持续创新迭代产品的同时,也开始探索服务转型升级之路,海尔智家便是其中之一。

  3月4日,以“数智服务 与爱同行”为主题的2024年度海尔服务平台数字化转型表彰峰会在青岛举行。大会展示了2023年服务数字化成果以及2024年数字服务的战略规划,致力于进一步升级服务模式。与此同时,现场还举行了颁奖仪式,以表彰优秀服务师、服务商在海尔服务数字化进程中的突出贡献。如今的海尔服务,坚持以用户为中心,通过数字化转型,在创用户最佳体验的同时,也为行业转型升级提供了新思路。

  数字化转型成果获双重认可

  产品保修附加条件多、维修过程中乱收费……家电售后服务问题已经成为各地消协受理消费投诉中的热点问题。山东省消协指出,因信息不对称等原因,家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出,家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

  家电服务行业乱象频出,对于企业来说,该如何破局?2023年初,海尔智家通过数字化转型开辟了新路径。深入挖掘用户在家电服务中遇到的各类难题,海尔服务利用数字化技术,从标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化,解决了传统家电服务中存在的顽症,进一步提升用户体验。

  值得一提的是,在过去一年间,海尔服务数字化转型成果凸显,获得了用户和行业的双重认可。从用户层面来看,据京东、天猫等平台数据显示,在618等多个节点,海尔智家获得全品类服务口碑第一名。从行业层面来看,2023年,海尔智家先后获得“家电售后服务领跑企业”“全国国标五星级售后服务企业”“全国售后服务TOP10”等多个权威奖项,再次印证了海尔智家在服务领域的持续引领。

  数字化服务创用户最佳体验

  如今,随着互联网与电子商务技术的迅速发展,用户购买家电变得越来越方便,可与之相匹配的售后服务,却没有跟得上“步伐”。不少企业甚至连“送装一体”都提供不了,需要用户反复打电话沟通,效率低、过程繁琐,严重影响体验。然而,在海尔智家数字化服务面前,这些问题都能迎刃而解。

  具体来看,在数字化服务模式下,用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单,服务师1秒接单,实现双向实时沟通,解决传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷、服务不专业等问题。同时,服务师上门时,线上标准化工单全流程可视,自动留痕,规范和赋能服务全过程,保障用户利益。目前,通过数字化转型,海尔智家已经成功建立35个服务场景,为用户打造更便捷、更透明、更及时的服务体验。

  为了让用户在享受高效服务的同时,感受到服务的温度,海尔智家在进行服务数字化转型之外,还通过量子小店、微改服务等家生活服务模式,随时随地解决用户生活中的各种难题。以微改服务为例,橱柜高度不足时,海尔智家微改服务既能通过切割打磨橱柜台面向上提升高度,又能开凿地面向下拓展空间;橱柜尺寸过大时,则会在厨电上方空隙制作、安装装饰板,在侧面及底部制作侧边柜和抽屉,让厨电与橱柜完美嵌合,为用户带来更精致的生活。

  服务创新永无止境。如今的海尔智家,除了数字化转型升级、延伸服务触角外,还牵头制定行业首批优质服务标准等,助力用户体验提升及行业高质量发展。未来,海尔智家将继续深化数字化转型,为用户打造更加丰富、多元化的服务,全方位满足用户需求,创用户最佳体验。


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