猪队友电池和公关团队是如何毁掉三星Note7的?

  编辑:landyliao
2016年09月20日 14:13来源于:多少说
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文|陈希《穿越火线》里流传着这么一句话:“不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友!”。如今,三星正在“穿越火线”,而最大的对手不是竞争对手苹果,而是猪队友自家的电池和公关团队。9月19日晚,三星电子官方网站挂

文|陈希

《穿越火线》里流传着这么一句话:“不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友!”。如今,三星正在“穿越火线”,而最大的对手不是竞争对手苹果,而是猪队友自家的电池和公关团队。

919日晚,三星电子官方网站挂出调查结果,称918日爆炸的三星Note7手机是由外部加热导致。“外部加热”的直白翻译是爆炸和三星无关,是消费者把手机烧了,甚至还有可能是水军(或站在暗处的人)在污蔑三星。

但消费者和媒体并不买账,认为三星在做危机公关,而且是拙劣的危机公关。公众普遍认为三星的举证将事故责任归咎于消费者,然而三星很可能不敢起诉责消费者造谣诽谤。

1、到底是不是电池问题,至今仍然是谜团

在更早前,三星在全球宣布召回Note7,然而并没有中国大陆。三星方面给出的解释是中国大陆的行货采用的电池不同,不涉及召回。

然而真相是什么呢?消费者依旧云里雾里,无从得知。

来自知乎的声音之一认为“Galaxy Note7 主要供应商主要是自己家的SDIATL,本次出问题的是SDI自己家的电池。事实上,SEC也是对SDI各种放水,对其它电池供应商提出各种苛刻条件,又极力压低售价,但对自己家的工厂又是各种放水(测试不通过时,会有特采一说)。”将问题引导了三星的内部管理上。

但也有观点认为美版TMobile Note 7,用的也是中国电池,依然在召回的范围之内。

如果以上信息成立,那实际上三星就采用了双重标准。不过因为信息的不对称,三星方面是断然不会承认的,然而三星似乎也没能给出一个很好的解释和澄清。糟糕的是,国行在918日也爆炸了。

还有说法是此次爆炸,电池可能只是背锅,很可能三星Note 7存在设计缺陷,原因在于赶工

据彭博社报道,由于在发布三星Note7之前三星内部已经据传闻确信本次苹果iPhone7“不会有让人眼睛一亮的创新”,在iPhone7/Plus外观没有变化的情况下,这也成为了超越苹果的好机会。抢先在苹果之前发布,导致品控不够充分,酿下大货。

2、混乱的召回方式

上文提到的中国大陆地区不召回,涉嫌双重标准,是其一。

更糟糕的是,在宣布全球召回之后,两周时间过去了,三星尚未决定如何对消费者的Note7进行回收就对外宣布回收计划,先是要使用者关机并停用,几天后又提供避免电池过热的修补软件,暗示消费者能继续使用。这也导致出现较为混乱的回收信号。

哭笑不得的是,因为三星的沟通不畅,让恐慌升级,导致部分快递公司和航空公司直接宣布不得快递或搭载三星Note7,让原本就不够清晰明朗的召回政策变得更加扑朔迷离。

3、着急恢复销售Note7

随着相关工作的开展和合格产品的备货完成,三星公司发言人表示,928日开始,部分地区Note7将重新启动销售计划。

一波未平一波又起。

召回事件还在一团乱麻之中,三星却又开始召集销售新的Note7了。三星方面给出的区隔方式是:三为新生产Note 7的电池电量指示图标将变成绿色,而不是之前的白色。此举使消费者更容易把新生产的三星Note 7手机跟旧的问题手机区别开来。

然而,因为信息的不对称,甚至是三星刻意隐瞒信息,再次出售的手机会不会爆炸将不得而知,如果再次出现问题,后果将非常严重。

4、公关团队的作为一直是三星的悬剑

早在2013年,三星公关 就曾操刀过“Galaxy S4用户曝三星提蛮横要求,需先删视频再给换机”这样愚蠢的方式,掩盖事实真相。可惜纸包不住火。

然而可能相对于2013年,2016年的Note 7变得更加不可控,一方面在于社交网络和自媒体的兴起,让发声变得更加容易,而埋没声音更加难;一方面在于Note 7可能是更大面积的。

可能由于高层的变动,加上三星一贯的伎俩,手机电池出现问题,正值三星业务进入最糟糕之际,公司在危机沟通方面却出现了延迟和断点。

手机召回不易,公信力重建更难。

原本相对简单的手机召回,因为危机公关处理不当,最终不仅仅媒体、自媒体发声声讨,就连航空公司和快递公司也出来,禁止上机或快递,无意让三星Note 7的召回雪上加霜。

分析师认为,此次三星Note7电池爆炸召回事件所带来的经济损失可能致其今年营收减损近50亿美元。然而,手机可以召回,信任却在短时间内很难挽回,三星目前已经陷入了有史以来最严重的信任危机,甚至有可能波及到其他产品线。

瑞士信贷分析师表示,Galaxy Note7召回这样的事故严重影响到了三星的市场信誉问题。

悲观的分析,甚至认为此次事件会影响到韩国经济。

5、让信息透明才应该是三星最迫切的事情

藏着掖着往往更容易坏事,毕竟不明真相的吃瓜群众更容易让事情三人成虎。

国行发售其实远远晚于国外,国外出爆炸事件的时候国行到消费者手机的手机其实数量很少,这时候应当果断国行也召回,哪怕的确用的是没问题的电池,这种一视同仁的印象比召回的成本要珍贵多了。

然而可惜的是,三星已经没有后悔药了,甚至或许三星根本就没打算如此,以致于一直声音认为三星在中国拒不召回的原因在于中国没有集体诉讼。

如今,消费者已经分不清流言和真实了。

能救三星的还只能是三星自己,让信息透明才应该是三星迫切要做的事情。

末尾补充一句,在这件事情上,媒体和自媒体,甚至是三星的友商们都不应该落井下石。

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